Customer Devo Bhava

 આજના આ સ્પર્ધાત્મક યુગમાં સૌથી મહત્વપૂર્ણ બાબત કોઈપણ કંપની (પછી તે મેન્યુફેક્ચરિંગ ક્ષેત્રે હોય  કે સર્વિસ ક્ષેત્રે ) માટે પોતાનાં ગ્રાહકોને સમજવાનું છે.જે કંપની પોતાનાં ગ્રાહકોને સમજી શકે છે,તે પોતાની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસથી ગ્રાહકોની નિકટ આવી શકે છે.

ગ્રાહકોને સમજવું  એટલે શું ? ગ્રાહકને સમજવું એટલે ગ્રાહકના ગમાં-અણગમાંનો ક્યાસ કાઢવો. અહી ગ્રાહક એટલે એવી વ્યક્તિ કે જેણે કંપનીની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનો ઉપભોગ કર્યો હોય અને પોતાનાં સારાં - નરસાં અનુભવો કે ગમાં - અણગમાને નિષ્પક્ષ રીતે રજૂ કરી પોતાનાં અમૂલ્ય સૂચનો આપી શકે.  આ સૂચનોનો અમલ એટલે વર્તમાન ગ્રાહકોનો ભરોસો જીતવો અને બીજી રીતે કહીએ તો ભવિષ્યના નવા ગ્રાહકો એકત્રિત કરવાનો સીધો સાદો અને સિદ્ધ ઉપાય કારણકે એક સંતુષ્ઠ ગ્રાહક એ કંપનીનો એક એવો  પ્રતિનિધિ છે કે જે પોતાનાં સારાં અનુભવોને પોતાના મિત્ર મંડળ કે વ્યવસાયિક વર્તુળમાં ફેલાવીને નવા ગ્રાહકો લાવવાનું કામ કરી આપે. દરેક કંપની માટે આવો એક સંતુષ્ઠ ગ્રાહક જરૂરી છે. સરળ ભાષામાં કહીએ તો ગ્રાહક સંતુષ્ઠી એટલે ગ્રાહકના ગમાં-અણગમા નો ખ્યાલ રાખવો-ગમાને દઢ બનાવવો અને અણગમાને દૂર કરવો.  આજે આ લખતાં એક ઢાબામાં વાંચેલું વાક્ય 'ન ભાવે તો અમને કહેજો,ભાવે તો સૌને કહેજો' ની સાર્થકતાનો અર્થ સમજાય છે.

તાજેતરમાં જ ગુજરાતની એક અગ્રગણ્ય ટ્રાવેલ એજન્સીએ પોતાની 36 મી વર્ષગાંઠ 1 લી એપ્રિલે અનોખી રીતે ઉજવી. આ કંપનીએ ગ્રાહકને વધુ નિકટ લાવવાના હેતુસર એક સર્વેક્ષણ કરાવ્યો.  આ સર્વેક્ષણમાં મુસાફરોએ પોતાનાં અનુભવોને એક વિડીયો ઇન્ટરવ્યુંમાં કંડારિત કરવાનું હતું કે તેઓ શા માટે તે ટ્રાવેલ્સ દ્વારા મુસાફરી કરવાનું પસંદ કરે છે.  આ સર્વેક્ષણમાં સતત એક મહિના સુધી 120 મુસાફરોના વિડીયો ઈન્ટરવ્યું લેવામાં આવ્યા અને એટલું જ નહિ 120 માંથી 36 જેટલાં મુસાફરોને તેમના સૂચનો બદલ  વિનામૂલ્ય ટીકીટ દ્વારા સન્માનિત કરવામાં આવ્યા.

સર્વેક્ષણના તારણોમાં મહદઅંશે મુખ્ય 5 પરીબળો હતાં કે જે નિર્ણયાત્મક હતાં.

1.સંચાલકની સમય બધ્ધતા

2.આગમન અને પ્રસ્થાનના સમય

3.પીક અપ અને ડ્રોપ સ્થાન

4.બસની હાલત, આપવામાં આવતી સવલતો અને તકનીકી ખામીને કારણે જયારે બસ ખોટકાય ત્યારે સંચાલક દ્વારા કરવામાં આવતી પરીસહાયતા

5.સ્ટાફની વર્તણુક

તમને એ જાણીને અત્યંત આનંદ અને ગર્વ  થશે કે આ સર્વેક્ષણ ગુજરાતની નામાંકિત અને  વાંચનારા મોટાભાગનાંઓએ જેમની સેવાનો અનુભવ કરેલ હશે એવી 'ઈગલ ટ્રાવેલ્સ ' દ્વારા કરવામાં આવેલ છે.

આ પ્રકારના સર્વેક્ષણની  પહલ જ દર્શાવે છે કે ઇગલ ટ્રાવેલ્સ  કે જે વર્તમાન માં તો અગ્રેસર છે જ અને ભવિષ્યમાં પણ અગ્રેસર રહેવા કટિબદ્ધ છે. ખરેખર, એવું કહેવામાં જરા પણ અતિશયોક્તિ નહિ થાય કે ઈગલ ટ્રાવેલ્સે 'કસ્ટમર દેવો ભવ'નું સૂત્ર આત્મસાત કરેલ છે.