Customer Devo Bhava

 આજના આ સ્પર્ધાત્મક યુગમાં સૌથી મહત્વપૂર્ણ બાબત કોઈપણ કંપની (પછી તે મેન્યુફેક્ચરિંગ ક્ષેત્રે હોય  કે સર્વિસ ક્ષેત્રે ) માટે પોતાનાં ગ્રાહકોને સમજવાનું છે.જે કંપની પોતાનાં ગ્રાહકોને સમજી શકે છે,તે પોતાની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસથી ગ્રાહકોની નિકટ આવી શકે છે.

ગ્રાહકોને સમજવું  એટલે શું ? ગ્રાહકને સમજવું એટલે ગ્રાહકના ગમાં-અણગમાંનો ક્યાસ કાઢવો. અહી ગ્રાહક એટલે એવી વ્યક્તિ કે જેણે કંપનીની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસનો ઉપભોગ કર્યો હોય અને પોતાનાં સારાં - નરસાં અનુભવો કે ગમાં - અણગમાને નિષ્પક્ષ રીતે રજૂ કરી પોતાનાં અમૂલ્ય સૂચનો આપી શકે.  આ સૂચનોનો અમલ એટલે વર્તમાન ગ્રાહકોનો ભરોસો જીતવો અને બીજી રીતે કહીએ તો ભવિષ્યના નવા ગ્રાહકો એકત્રિત કરવાનો સીધો સાદો અને સિદ્ધ ઉપાય કારણકે એક સંતુષ્ઠ ગ્રાહક એ કંપનીનો એક એવો  પ્રતિનિધિ છે કે જે પોતાનાં સારાં અનુભવોને પોતાના મિત્ર મંડળ કે વ્યવસાયિક વર્તુળમાં ફેલાવીને નવા ગ્રાહકો લાવવાનું કામ કરી આપે. દરેક કંપની માટે આવો એક સંતુષ્ઠ ગ્રાહક જરૂરી છે. સરળ ભાષામાં કહીએ તો ગ્રાહક સંતુષ્ઠી એટલે ગ્રાહકના ગમાં-અણગમા નો ખ્યાલ રાખવો-ગમાને દઢ બનાવવો અને અણગમાને દૂર કરવો.  આજે આ લખતાં એક ઢાબામાં વાંચેલું વાક્ય 'ન ભાવે તો અમને કહેજો,ભાવે તો સૌને કહેજો' ની સાર્થકતાનો અર્થ સમજાય છે.

તાજેતરમાં જ ગુજરાતની એક અગ્રગણ્ય ટ્રાવેલ એજન્સીએ પોતાની 36 મી વર્ષગાંઠ 1 લી એપ્રિલે અનોખી રીતે ઉજવી. આ કંપનીએ ગ્રાહકને વધુ નિકટ લાવવાના હેતુસર એક સર્વેક્ષણ કરાવ્યો.  આ સર્વેક્ષણમાં મુસાફરોએ પોતાનાં અનુભવોને એક વિડીયો ઇન્ટરવ્યુંમાં કંડારિત કરવાનું હતું કે તેઓ શા માટે તે ટ્રાવેલ્સ દ્વારા મુસાફરી કરવાનું પસંદ કરે છે.  આ સર્વેક્ષણમાં સતત એક મહિના સુધી 120 મુસાફરોના વિડીયો ઈન્ટરવ્યું લેવામાં આવ્યા અને એટલું જ નહિ 120 માંથી 36 જેટલાં મુસાફરોને તેમના સૂચનો બદલ  વિનામૂલ્ય ટીકીટ દ્વારા સન્માનિત કરવામાં આવ્યા.

સર્વેક્ષણના તારણોમાં મહદઅંશે મુખ્ય 5 પરીબળો હતાં કે જે નિર્ણયાત્મક હતાં.

1.સંચાલકની સમય બધ્ધતા

2.આગમન અને પ્રસ્થાનના સમય

3.પીક અપ અને ડ્રોપ સ્થાન

4.બસની હાલત, આપવામાં આવતી સવલતો અને તકનીકી ખામીને કારણે જયારે બસ ખોટકાય ત્યારે સંચાલક દ્વારા કરવામાં આવતી પરીસહાયતા

5.સ્ટાફની વર્તણુક

તમને એ જાણીને અત્યંત આનંદ અને ગર્વ  થશે કે આ સર્વેક્ષણ ગુજરાતની નામાંકિત અને  વાંચનારા મોટાભાગનાંઓએ જેમની સેવાનો અનુભવ કરેલ હશે એવી 'ઈગલ ટ્રાવેલ્સ ' દ્વારા કરવામાં આવેલ છે.

આ પ્રકારના સર્વેક્ષણની  પહલ જ દર્શાવે છે કે ઇગલ ટ્રાવેલ્સ  કે જે વર્તમાન માં તો અગ્રેસર છે જ અને ભવિષ્યમાં પણ અગ્રેસર રહેવા કટિબદ્ધ છે. ખરેખર, એવું કહેવામાં જરા પણ અતિશયોક્તિ નહિ થાય કે ઈગલ ટ્રાવેલ્સે 'કસ્ટમર દેવો ભવ'નું સૂત્ર આત્મસાત કરેલ છે.

Advantages of Technology in Bus booking

સૌથી મોટા ફેરફાર પૈકીનો એક ટિકિટ બુકિંગની પદ્ધતિમાં થયો છે. અગાઉ યાત્રીઓને ટિકિટ બૂક કરાવવા માટે ઓપરેટર/ એજન્ટ્સની ઓફિસે જવું પડતું હતું અને યાત્રી રિટર્ન ટિકિટ બૂક કરાવી શકતા નહોતા. આજે બસની ટિકિટ નીચે જણાવેલ પદ્ધતિઓથી બુક કરી શકાય છે

• ·       ઓપરેટરના કોલ સેન્ટર્સ/ ટેલિફોનિક બૂકિંગ મારફત બુકિંગ
• ·         ઓપરેટરની વેબસાઇટ મારફત અથવા રેડબસ.ઇન, અભિબસ, ટ્રાવેલયારી, મેકમાયટ્રિપ સહિતના જેવા પોર્ટલ દ્વારા ઓનલાઇન બુકિંગ
• ·         ઓપરેટર્સની મોબાઇલ એપ્સ દ્વારા બુકિંગ

આજે પાંચ ટકા ભારતીયોએ તેમની ટિકિટનું ઓનલાઇન બૂકિંગ કરાવવાનું શરૂ કર્યું છે અને આ વસતિ દરરોજ વધી રહી છે. અગાઉ રવાનગીના અમુક કલાકો/ મિનિટો પૂર્વે બસની ટિકિટોનું બુકિંગ થતુ હતું, જ્યારે આજે પરિસ્થિતિ એવી છે કે આશરે 32 ટકા લોકો યાત્રાના દિવસે બૂક કરાવે છે, જ્યારે 24 ટકા લોકો યાત્રાના એક દિવસ પહેલા ટિકિટ બૂક કરાવે છે અને તહેવારો કે રજાની સિઝન દરમિયાન ટિકિટનું બુકિંગ લગભગ 15-20 દિવસ પહેલા કરાવાય છે. 13 જાન્યુઆરી બાદથી ઓનલાઇન બસ બૂકિંગમાં 185 ટકાનો ભારે વૃદ્ધિદર નોંધાયો છે.

ભારતમાં આજે સમગ્ર દેશમાં 2,000 સંગઠિત ખાનગી બસ ઓપરેટર્સ છે, જેઓ 20,000 લક્ઝરી બસનો કાફલો ધરાવે છે, જે પૈકીની આશરે 20 ટકા બસ એસી. બસ કેટેગરીમાં આવે છે. કુલ ઓનલાઇન બૂકિંગ પૈકીનું 72 ટકા બૂકિંગ એ.સી. બસ માટે અને 28 ટકા બૂકિંગ એ.સી. સિવાયની બસ માટે થાય છે. આ 2,000 ખાનગી બસ ઓપરેટર્સ વ્યક્તિગતપણે ઓછામાં ઓછાં 10 શહેરને સેવા પૂરી પાડે છે તથા પ્રત્યેક શહેરમાં તેમની પોતાની ઓછામાં ઓછી ઓફિસનું નેટવર્કિંગ ધરાવે છે તથા કમ્પ્યૂટર આધારિત ટિકિટના લીધે વાસ્તવિક સમયના ધોરણે ઇન્વેન્ટરીનું મેનેજમેન્ટ થાય છે, આ રીતે બસમાં બેઠક પ્રાપ્તિનો દર વધી રહ્યો છે.

જીવનમાં એકમાત્ર સતત ચાલતું જો કોઇ તત્વ હોય તો તે પરિવર્તન છે અને તે માનવજાતિ તથા માણસાઈના ભલા માટે થતું રહે છે. તમે આ લેખમાં જાણશો કે હવે કેટલાક નવી નવીન પહેલ થઈ છે.

ઇગલ ટ્રાવેલ્સ એ ગુજરાત, મહારાષ્ટ્ર, રાજસ્થાન, દિલ્હી રાજ્યોમાં છેલ્લાં 35 વર્ષથી બસ સેવાનું સંચાલન કરે છે અને તે અમદાવાદ, રાજકોટ, જામનગર, પોરબંદર, ભુજ, ગાંધીધામ, અંજાર, બરોડા, સુરત, વાપી, ઉદયપુર, મુંબઈ, પુણે, જયપુર, દિલ્હી અને મુંદ્રા સહિતના સ્થળો વચ્ચે સેવા પૂરી પાડે છે. ઓફિસનું નેટવર્ક સ્થાપનારી અને કમ્પ્યૂટર આધારિત ટિકિટ આપનારી ઇગલ ટ્રાવેલ્સ સૌપ્રથમ ઓપરેટર હતી. ગુજરાતમાં વોલ્વો, મર્સિડિઝ અને મલ્ટિ એક્સેલ બસ લાવવાની પહેલ કરનારી કંપની ઇગલ ટ્રાવેલ્સ હતી. તાજેતરમાં જ ઇગલે પોતાના કાફલામાં ક્લબ વન બસનો ઉમેરો કર્યો છે જે સુપર લક્ઝરી બસના વર્ગમાં સર્વશ્રેષ્ઠ છે. આ કંપની ટેક્નોલોજી અને તેના વપરાશ તથા આધુનિકીકરણમાં વિશ્વાસ ધરાવે છે. કંપનીના 200  બસના કાફલામાં 50 વોલ્વો, મર્સિડિઝ બસનો સમાવેશ થાય છે. અમે તમને ‘હંમેશા... એક ડગલું આગળ’ રાખવાનો પ્રયાસ કરીએ છીએ.